メルカリのトラブルに遭ったら？出品者・購入者別にやるべきことを解説

コラム不用品買取

最終更新日：2026.03.31 公開日：2026.03.31

メルカリは月間2,300万人以上が利用する、日本最大級のフリマアプリです。それだけ多くの人が使うサービスだからこそ、トラブルを心配しているかたも少なくありません。

そこで、この記事では、購入者・出品者それぞれの立場でよくあるトラブル事例と対処法を解説します。メルカリを安心して使いたいかた、トラブルに遭って困っているかたはぜひ参考にしてください。

メルカリでトラブルが起きやすい理由

メルカリは個人間売買のため、どうしてもトラブルのリスクがゼロにはなりません。まずはこうした事実や、トラブルにあったとき事務局がどこまで介入してくれるかを整理しておきましょう。

個人間取引ゆえのリスクとは

メルカリの取引は、対面ではなくオンライン上で完結します。実店舗のようにその場で商品を手に取って確認できないため、商品の状態や梱包のクオリティは、相手の情報をどこまで信頼できるかにかかっています。

そして、この信頼の基準は、購入者と出品者のあいだで大きく異なりがちです。出品者が「多少の使用感あり」と書いていても、どこまでを許容範囲と感じるかは人それぞれ。こうした感覚のズレが、クレームや返品要求といったトラブルの温床になります。

さらに、お金が絡む取引である以上、ちょっとしたすれ違いからでも、感情的なやり取りに発展してしまうことがあります。

事務局が動いてくれる範囲

何かあれば事務局が守ってくれると思っているユーザーは多いですが、これは半分だけ正しい認識です。メルカリの基本的な考え方は、トラブルはまず当事者間で解決するというもの。事務局はあくまで中立的な仲裁・調査役であり、すべての問題を代わりに解決してくれるわけではありません。

例えば、事務局が動いてくれるのは、以下のようなケースです。

規約違反が疑われる
当事者間での話し合いが行き詰まっている
メルカリ便などで発生した配送トラブル

こののように、事務局側でも状況を確認しやすいケースが中心です。逆に「思っていたイメージと違った」「対応が気に入らない」といった主観的な不満だけでは、事務局は介入しにくいのが実情です。

なお、2025年12月22日よりチャットサポートが開始され、サポート担当者とリアルタイムでやり取りできるようになりました。チャットボットによる対応は24時間、オペレーターへの接続は10:00〜18:30となっています。これまでのメール対応に比べて問題解決までのスピードが上がっているため、トラブル時は積極的に活用してみましょう。

参考：株式会社メルカリ｜メルカリ、安心・安全な取引環境の構築に向けて、「チャットサポート」を開始

【購入者編】メルカリでよくあるトラブル事例と対処法

購入者側のトラブルは、商品が届かない・説明と違うといったケースが大半です。問題に直面したとき、どう対応すればよいのでしょうか。よくある事例と正しい対処法を解説します。

商品が発送されない・届かない

メルカリで購入した商品がなかなか届かないときは、まず取引画面で配送状況や追跡情報を確認しましょう。追跡ができる配送方法（メルカリ便）なら、現在地や配達状況をある程度把握できます。

出品者が設定した発送までの日数を過ぎると、購入者側の取引画面にキャンセル申請ボタンが表示されます。期限を過ぎても発送されないときは、この機能から「商品が発送されない」を理由にキャンセル申請を行えます。

発送期限前に不安があれば、取引メッセージで「いつ頃発送いただけそうでしょうか？」など、穏やかに状況を確認してみましょう。それでも返信や発送がないまま期限を過ぎたときは、キャンセル申請を行い、その後は画面表示やメルカリヘルプの案内に従ってください。

メルカリ取引のキャンセルについては、下記の記事で詳しく説明しているので参考にしてください。

✅️ 合わせて読みたい：メルカリのキャンセル申請に同意しないとどうなる？出品者・購入者別の対処法を解説

届いた商品が説明と違う・破損していた

商品を開封したら傷や汚れが説明にない状態だった、家電が動かなかった、というトラブルは購入者側でも現実的に起こりえます。このとき絶対にやってはいけないのが、問題を確認する前に受取評価を押してしまうことです。

評価を完了させると取引が終了し、事務局も対応しにくくなります。不備を見つけたら評価前に出品者へ連絡し、話し合いで解決しない場合は事務局に写真付きで報告しましょう。なお、メルカリ便を使った取引であれば、商品到着から14日以内に問い合わせることで補償対応の調査が受けられます。

偽物・すり替えの疑いがある

届いた商品が明らかに偽物と思われる、もしくは注文とまったく異なる品物が入っていたときも、受取評価を行わないでください。評価前であれば、取引メッセージや事務局への相談を通じて、状況の確認や調査を依頼できます。

開封の様子や商品の状態は、動画や写真で記録して証拠として保管しておきましょう。出品者に連絡しても「送ったはず」「知らない」など話し合いでの解決が難しい場合は、速やかに事務局へ相談し、指示に従って対応を進めます。

悪質な偽物販売が疑われるなど被害が大きいケースでは、必要に応じて消費生活センターや警察への相談も検討しましょう。

先に受取評価を求められた

「発送しましたので、先に評価をお願いします」といった依頼を受けることがありますが、商品を受け取る前に受取評価を行うことは、メルカリの利用ルールに反する行為とみなされる可能性があります。先に評価してしまうと、代金が出品者へ支払われ、原則としてその後の返金やキャンセル対応は難しくなります。

どれだけ急かされても、商品が手元に届き、中身と状態を確認するまでは受取評価を行わないでください。こうした依頼を繰り返す出品者は、取引相手としての信頼性に欠けます。不安を感じたら、受取評価をする前に事務局へ相談しておくと良いでしょう。

【出品者編】メルカリでよくあるトラブル事例と対処法

出品者側のトラブルは、購入後に支払いがされないことや、いわれのないクレームをつけられることなどが代表です。ほかにも、出品者が悩まされやすい事例を見ていきましょう。

支払いがされない

商品が売れたのに、購入者から支払いがない、またはメッセージを送っても返信がないケースがあります。メルカリでは、支払いは購入日を含めて3日以内に行うことが定められており、この期限を過ぎても入金が確認できない場合は、出品者側からキャンセル申請が可能です。

支払いが行われていない限り、出品者に金銭的な損失が発生することは基本的にありません。発送はあくまで入金確認後に行うのがルールですので、商品は手元に残ったままです。

「先に発送しておきます」などと独自に判断するとトラブルのもとになります。どれだけ急かされても、支払いが完了し取引画面での反映を確認するまでは、商品を発送しないことを徹底しましょう。

理不尽なクレーム・返品要求をされた

出品者がもっとも消耗しやすいのが、このパターンです。「思っていたのと違った」「やっぱり必要なかった」といった購入者都合の返品要求は、原則として断ることができます。メルカリでは、返品が認められるのは商品説明と実物が大きく異なるなど、出品者側に不備がある場合が中心だからです。

また、出品ページに「ノークレーム・ノーリターン」と記載することは、メルカリの規約で禁止されています。商品ページでは、傷や汚れ、使用感などを正直かつ具体的に書いておくことが、後からのクレームや返品トラブルを防ぐうえで重要です。

✅️ 合わせて読みたい：メルカリで「返品したい」と言われたら？断れるケースと手順・送料負担を解説

不当に悪い評価をつけられた

迅速に発送し丁寧な対応をしたにもかかわらず、理由もなく悪い評価をつけられてしまうトラブルも存在します。評価は今後の取引にも影響するため、出品者にとっては非常に不本意な事態です。

とはいえ、メルカリでは一度つけられた評価を、あとから変更・削除することは原則できません。明らかな嫌がらせやシステム不具合が疑われるなど、運営が例外的と判断したケースに限り対応してもらえることもありますが、基本的には覆らないものと考えておきましょう。

すり替え詐欺に遭った

にわかに信じられませんが、こんな詐欺事例もあります。それは、購入されたブランド品や高額家電を発送したあとに、購入者が本物を偽物とすり替え、「偽物が届いた」と主張しながら返品を求めてくるという手口です。

このとき仮に返品に応じてしまうと、手元には偽物が残り、本物と代金の両方を失うという最悪の結末を招きます。

こうしたリスクを減らす有効な自衛策のひとつが、梱包から発送までの流れをノーカットで動画記録しておくことです。商品の状態が分かる写真や動画があれば、トラブル時に事務局へ事情を説明する際の材料になりますし、悪意ある購入者への抑止力にもなります。

高額品を出品する際は、証拠の残し方を決めておき、場合によっては専門の買取サービスや店舗を利用することも選択肢に入れておくと良いでしょう。

✅️ 合わせて読みたい：メルカリの詐欺対策｜利用前に知っておくべき手口とは？

メルカリでトラブルが起きたときの事務局への連絡方法

トラブルが起きたとき、事務局への連絡方法を知らないと焦るばかりです。ここでは、事務局への連絡方法と、それでも解決しない場合の相談先まで解説します。

問い合わせフォームの場所と使い方

メルカリ事務局への連絡は、電話ではなくアプリやウェブ上の問い合わせフォームから行います。アプリの場合は、マイページからヘルプセンターを開き、自分のトラブルに近い項目を選びましょう。

ガイドを最後まで読み進めても解決しない場ときは、ページ下部に表示される「お問い合わせはこちら」のリンクから、事務局宛てにメッセージを送信できます。

参考：メルカリメルカリヘルプセンター｜事務局へのお問い合わせ方法

なお、前述の通り2025年12月からはチャットサポートも開始されており、オペレーターとのリアルタイムのやり取りが10:00〜18:30の時間帯で利用できます。

事務局に連絡するときに伝えるべき内容

問い合わせの前に状況を整理しておくと、対応がスムーズになります。次の4点を押さえて伝えましょう。

商品ID（または商品名）と取引相手の情報
購入から現在までの取引の経緯
相手とのメッセージのやり取りの内容
トラブルの状況が分かる写真や動画

感情的な文章よりも、いつ・何が起きたか・いまどうなっているかを時系列で簡潔にまとめた文章のほうが、事務局も状況を把握しやすくなります。証拠となる写真や動画は、問い合わせフォームを送る前に必ず端末に保存しておきましょう。

事務局で解決しない場合の相談先

事務局に問い合わせても解決しない、あるいは詐欺や脅迫といった深刻なトラブルに発展した場合は、外部の相談窓口の利用を検討しましょう。

まず頼りになるのが消費生活センターです。全国共通の「188」に電話すれば最寄りの窓口につながり、相談は無料で受けられます（通話料のみ負担）。

さらに、法的な対応を視野に入れるなら、法テラスへの相談も選択肢のひとつです。一定の条件を満たせば、電話やメールで無料相談を受けることもできます。被害が悪質な場合は、ためらわず警察への相談も考えておきましょう。

メルカリのトラブルを未然に防ぐ5つの習慣

メルカリで面倒なトラブルに巻き込まれると、時間も精神も大きく消耗してしまいます。商品説明の書き方など、出品者が実践すべき習慣について解説します。

商品説明の書き方を工夫する

購入者の誤解を招かないよう、商品説明を丁寧に書きましょう。

…そう言われると、また同じ話かとうんざりするかもしれませんが、この当たり前をどこまで具体的に落とし込めるかが、トラブル回避の基本です。

傷や汚れは「左袖に1cmほどの黒ずみあり」のように場所と大きさまで言い切ること。においは「タバコ臭・ペット臭なし」と明記するだけで購入者の不安は大きく減ります。衣類であれば「着丈63cm・身幅48cm」など実寸を載せておくと、サイズ違いによるクレームをあらかじめ防げるでしょう。

書いた説明文はそのままにせず、ChatGPTなどの生成AIに貼り付けて「トラブルになりそうな点はないか」と聞いてみるのもおすすめです。「動作確認済みの中身が曖昧」「色味の説明が不足している」など、自分では見落としがちなポイントを数分で洗い出せます。特に高額商品ではやっておいて損はありません。

メルカリ便（匿名配送）を使い続ける

発送方法は、らくらくメルカリ便またはゆうゆうメルカリ便を基本にするのがおすすめです。追跡・補償・匿名性の三点が揃っており、普通郵便などの追跡できない方法と比べて、トラブルのリスクをぐっと下げられます。

メルカリ便以外の配送方法で商品が破損すると、追跡情報が限られるため、事務局による配送状況の確認や配送会社への詳細な調査、補償対応などには期待しにくくなります。万が一のときに事務局のサポートを受けやすくするためにも、メルカリ便を使い続けるのが得策です。

梱包〜発送の様子を動画で残す

高額品を送る際は、梱包から発送までの一連の流れをノーカットで動画記録しておきましょう。商品の状態や梱包の様子が分かる映像は、壊れていた・中身が違うなどのクレームが出たときに、事務局へ事情を説明するうえでの有力な証拠資料になります。

手間に感じるかもしれませんが、記録が残っているという事実そのものが、悪質なクレームやすり替え行為の抑止力にもなります。スマートフォン1台あれば簡単に撮影できるので、高額品の取引では、念のために梱包前後の写真や動画を残しておきましょう。

どうしてもトラブルが不安なら売り方を変えてみる

ここまで読んでも、「もうメルカリで消耗したくない」と感じているかたもいるでしょう。対策を講じても個人間取引のリスクをゼロにすることはできません。そんなときは、売り方そのものを見直すこともひとつの手です。

メルカリに向いている品物・向いていない品物

メルカリはすべての不用品に向いているわけではありません。数百円〜数千円程度の日用品や消耗品、ゲームソフトや書籍といった状態の判断がしやすいものは、トラブルになりにくく手間も少ないカテゴリです。

一方で、ブランド品・高額家電・貴金属といったカテゴリはトラブルリスクが高く、すり替えや偽物クレームの標的になりやすいといえます。手間とリスクを天秤にかけたとき、こうした品物はプロに任せた方がトータルでストレスが少ないケースも多いです。

買取サービスなら個人間トラブルなし

ここまで紹介してきたように、メルカリにはさまざまなトラブルリのスクがあります。それでもメルカリを使おうと思うのは、スマホひとつで手軽に出品できる」というイメージが大きいからではないでしょうか。

ただ、実際に使ってみると写真撮影・説明文の作成・梱包・発送・相手とのやり取りと、やることは思いのほか多いです。そこで、買取サービスの中でも出張買取であれば、予約をしてあとは査定員が来るのを待つだけ。手間という観点だけで見ると、実はメルカリより出張買取の方がずっとシンプルです。個人間のやり取りも発生しないため、トラブルのリスクもほぼありません。

必ずしも値段がつくとは限りませんが、不用品の処分やお小遣い稼ぎの手段として、選択肢のひとつとして知っておくと動きやすくなります。